fbpx
  • Profesjonalna obsługa klienta - przydatne porady i wskazówki

  • 1
Emocje mocno wpływają na biznes

Skalowalność biznesu jest wciąż gorącym tematem w kontekście start upów. W sumie idealny model biznesowy zakłada skalowalność. Jest wiele case study, gdzie skalowalność się sprawdziła przynosząc wielomilionowe zyski. Natomiast w samej koncepcji jest jeden parametr, którego nie da się przeskalować – relacja.

Czemu relacja wpływa negatywnie na skalowanie?

Jeśli poproszę Cię o odpowiedź na pytanie jakie znasz wzory ze szkoły, zapewne podasz mi ich kilka. Jeśli poproszę Cię o podanie swojego ulubionego koloru w obiektywny sposób, może zajmie Ci to chwilę, ale Google przyjdzie z pomocą i pomoże zapisać dany kolor w RGB. Jeśli poproszę Cię o oszacowanie wpływu emocji klientów i pracowników na wyniki finansowe, to czy będziesz w stanie odpowiedzieć? Nie chodzi mi o rozbicie każdego parametru na czynniki pierwsze i próbę wpasowania ich do trendu wyników finansowych w danym roku.

Zaspokojony, niezadowolony, zadowolony, niezaspokojony?

Emocje mocno wpływają na biznes. Począwszy od reakcji typu „mam gorszy dzień, idę kupić buty na poprawę humoru”, przez „zjem coś małego, aby poprawić sobie humor”, aż po „jestem niezadowolony z tego produktu, nigdy więcej u was nie kupię”. Widzisz do czego dążę? Gdyby istniał radar emocji u konsumentów, ktoś zbiłby fortunę na tym. Radar nie istnieje (jeśli istnieje, napisz proszę do mnie gdzie mogę go kupić), ale istnieje coś, co w pewnym sensie pozwoli Ci wykryć emocje konsumenta. Co to takiego? Rozmowa! Najprostszym sposobem, by poznać emocje drugiej osoby, jest rozmowa. Zapytaj o nie, to się dowiesz.

Priorytety – Ile zapłacisz za nowego klienta?

W większości firm głównym celem jest pozyskiwanie nowych klientów. Najlepszym przykładem są telekomy w ostatnich latach. Nowi klienci dostają lepsze oferty niż klienci, którzy są wierni od lat. Jeżeli zsumujesz wszystkie koszty poniesione w ostatnim roku na pozyskiwanie nowych klientów, to ile wyniesie rzeczywisty koszt pozyskania nowego klienta?

Priorytety – Ile wydajesz na obsługę klienta?

W większości firm są osoby wydzielone do obsługi klienta. Ograniczenie ich działań do obsługi problemów, jest jednym z największych możliwych błędów jakie można popełnić. Zainteresowanie nowym klientem kończy się w momencie uruchomienia usługi/produktu, ale dlaczego? Badania pokazują jasno – zadowolony klient, to klient który wraca. Nie wierząc badaniom, zastanów się czy sam tego nie robisz. Nie robiąc nikomu reklamy, sam prywatnie jestem fanem jednej firmy, która ma owoc w logo. Kilka lat temu kupiłem ich odtwarzacz mp4. Później komputer, następnie komputer służbowy i telefon. Nie dlatego, że był to najlepszy sprzęt za najniższe pieniądze, a dlatego że byłem bardzo zadowolony z produktów które używałem. Idąc dalej, jakby ktoś z tej firmy zapytałby się mnie o zdanie, zadowolenie z urządzeń które używam, moja relacja z daną marką byłaby jeszcze silniejsza. Dziś jako klient zostawiony sam sobie, poszedłem do konkurencji która chce o mnie zadbać. Puentując przeciągniętą myśl – zaktywizuj dział obsługi klienta do budowania relacji, kontaktu z obecnymi klientami, weryfikacją czy dany klient jest klientem zadowolonym. Ale proszę Cię (dla twojego dobra), nie rób tego bezosobowo, sztywnymi ankietami, automatycznymi formularzami, niech to zrobią ludzie.

Emocje, oszczędności, aktywizacja – zaoszczędzony milion

Angażując dział obsługi klienta do budowania relacji, wpierw odbije się na postrzeganiu marki – zyska w oczach klienta. Zadając pytania, dostaniesz odpowiedzi i sugestie. Wysłuchaj ich, bo inaczej zmarnujesz czas pracowników i klientów. Marka, która nie tylko pyta klientów o ich emocje, ale również reaguje na głos klientów to jest to do czego warto dążyć! Zadowolenie klienta wzrasta. A skoro już rozmawiasz z klientem, to zapytaj się jakie ma potrzeby. Być może inny twój produkt może je spełnić. Rozumiesz już do czego dążę? Gdy już masz namiastkę relacji (nie łącz budowania relacji i sprzedaży w pierwszej rozmowie), klienci sami często z chęcią Ci opowiedzą co by chcieli, co ich boli i co potrzebują. A gdy mówią o swoich potrzeba, to co robi dział handlowy? Kontaktuje się i pomaga je zaspokoić.

O co chodzi z zaoszczędzonym milionem?

Wydziel bazę 100 klientów. Zadzwoń do nich i zapytaj się o ich odczucia względem produktu/usługi, który od Ciebie kupili. Ilość telefonów trwających po średnio 4,5 minuty, która umożliwi Ci zebranie opinii, sprawdzenia potrzeb i weryfikację możliwości ponownej sprzedaży, to średnio 3. Poświęć 13,5 minuty na klienta i zobacz jaka będzie skuteczność tych działań. Moje wnioski to 57% - tyle wynosi procent zaktywizowania dotychczasowych klientów do ponownego zakupu lub zakupu innego produktu. Pamiętaj, że to jest baza którą masz. Nie ponosisz innych kosztów oprócz czasu pracownika i kosztu rozmowy telefonicznej.

A gdzie ten milion?

U Ciebie w portfelu. Weź koszt pozyskania nowego klienta. Odejmij od tego koszt aktywizacji klienta ze swojej bazy. Różnica, która Ci wyjdzie, to liczba zaoszczędzonych pieniędzy per klient. A teraz podziel milion przez tę liczbę i poznasz ilu klientów powinieneś dobrze obsłużyć, aby zaoszczędzić milion. W zależności od branży, budżetu, czy produktu te wyniki mogą być skrajnie różne, ale zawsze wychodzi wynik mówiący, że taniej jest zadbać dobrze o klienta, który już jest niż „gonić króliczka”.

Jeżeli nie wiesz jak się za to zabrać zostaw do siebie maila, a podeślę Ci moje sprawdzone rozwiązania jak zacząć budować relacje z klientami. Podzielę się narzędziami, które warto używać, by zautomatyzować ten proces (w miarę możliwości) i sprawić, by obsługa klienta była bardziej ludzka i budowała długotrwałe relacje.


Pro-Blogger
Specjalista skoncentrowany na komunikacji. Od początku swojej kariery jest związany z obsługą klienta, budowaniem procesów i zarządzaniem operacjami w branży telekomunikacja/IT. Specjalizuje się we współpracy i obsłudze firm z branży finansowej, windykacyjnej oraz Call Centers. Prywatnie wielbiciel muzyki grający na gitarze, miłośnik ekologii i pasjonat kina kształcący się na producenta filmowego w najbardziej znanej szkole filmowej w Polsce (PWSFTviT w Łodzi).